張家港市沙整電器制造有限公司

當(dāng)前，電力消費者的需求呈現(xiàn)多元化的發(fā)展態(tài)勢，配網(wǎng)客戶的消費心理更是精彩紛呈。在這種形勢下，如何做好配網(wǎng)客戶的心理研究與引導(dǎo)？怎樣搞好配網(wǎng)運行調(diào)度工作？應(yīng)該采取什么樣的方式方法來解決客戶與供電部門配網(wǎng)停電的“矛盾”，是擺在供電部門各級領(lǐng)導(dǎo)和營銷、配網(wǎng)、調(diào)度等層次專業(yè)管理人員面前的一個十分重要的課題。一、形成客戶不滿意的原因在新世紀(jì)開局之年，國電公司向全社會作了鄭重承諾。從省公司到各縣局、從市局到各基層供電所，都開展了轟轟烈烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，一時間我省城市供電服務(wù)形象在市民心目中快速上升至全省前列，但在個別城市、部分配網(wǎng)的廠礦客戶仍感到有不滿意的地方，即供電方的多種舉措并未獲得他們的青睞。不滿意的問題雖然是極個別的，但不滿意的現(xiàn)象卻有著代表性。表現(xiàn)在他們對配網(wǎng)停送電和搶修這些環(huán)節(jié)充滿著強(qiáng)烈的渴望和“向往”，而我們恰恰在服務(wù)的忙碌中忽略了這個消費群體的消費心理因素。使我們在服務(wù)中產(chǎn)生了困惑和焦慮。該現(xiàn)象的形成原因，主要有3種：1、客戶對電力供應(yīng)、檢修的流程不知情供電設(shè)施檢修，是對各種輸變設(shè)備進(jìn)行磨損修復(fù)和定期校驗的一個過程，其目的就是為了更好、更多地供電。它從計劃制定到正式實施，都有著十分嚴(yán)格的審批手續(xù)。就其“計劃檢修停電”本身來說，客戶是能夠理解和支持的。但由于設(shè)備檢修停電受電網(wǎng)形勢、接線方式、天氣趨勢、施工環(huán)境、安全保障等因素影響，它的全過程呈現(xiàn)出動態(tài)性和復(fù)雜性，供電方在實施時會頻頻改期，停電信息發(fā)布也一改再改，客戶十分茫然，天天作好了停電準(zhǔn)備，卻又不停電。其它客戶看到了停電公告充滿圖文電視及各種媒體，也認(rèn)為供電局經(jīng)常停電，造成了很大的誤解。2、客戶方電工技術(shù)人員工作不到位因電力商品是通過特定網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?，故稱為網(wǎng)絡(luò)性用戶，其特性就是“牽一發(fā)而動全身”，任意一點(包括客戶本身設(shè)備)故障，也不論是瞬時性的還是永久性的，都有可能造成一線或一片停電，波及其它客戶的正常用電。如線路任何一相、任何一點閃絡(luò)接地，線路短路跳閘，客戶自身設(shè)備故障，相關(guān)供電設(shè)備檢修等。供電方在調(diào)度處理過程中，按規(guī)定的程序采用強(qiáng)送、試送、試?yán)⒌箵Q電源等試驗性送電手段，目的是為了減少客戶的停電時間和縮小停電范圍，從根本上維護(hù)客戶權(quán)益。但由于客戶方的電工技術(shù)水平達(dá)不到變電值班標(biāo)準(zhǔn)水平，甚至不監(jiān)盤、不在崗，未在電網(wǎng)首次斷電后，及時隔離本廠（礦）電氣設(shè)備、詢查判斷停電原因。使該廠（礦）一會有電、一會沒電，斷斷續(xù)續(xù)。給客戶造成了供電方“有意”停電的錯覺。供電方有口難言，且在廠商心目中留下了極壞的印象。3、供電方對客戶消費心理不研究在配網(wǎng)電力消費群中，存在很多層次、不同品位的用電需求。一類是城鎮(zhèn)居民，渴望在炎熱的季節(jié)和節(jié)日、喜慶的氣氛中連續(xù)供電，即使有計劃的停電，也要分時分區(qū)。上班時間停住宅區(qū)，下班時段停辦公區(qū)，始終感覺不到停電。另一類是廠礦企業(yè)，希望常年不停電，即使遇有檢修停電，也要多尊重他們的生產(chǎn)計劃。停電檢修要在生產(chǎn)任務(wù)輕、廠休日、大修時一道進(jìn)行，時間不宜超過10小時，且計劃檢修兌現(xiàn)率要高，送電要準(zhǔn)時。重要用戶還渴望不能突然斷電。第三類是認(rèn)為：既然國電公司實現(xiàn)了供電服務(wù)承諾，就不應(yīng)該有突然斷電現(xiàn)象，曲解了承諾內(nèi)涵。(承諾僅針對“計劃檢修停電作了提前7天公告”的規(guī)定)。還有一種就是，只要遇到停電，就想到向供電部門討個“說法”，而不管它的責(zé)任是否在于供電。以上心理的集中體現(xiàn)，給了我們一個啟示：即一切要圍繞客戶轉(zhuǎn)、供電保障來不得半點大意。放心需要理由，理由需要尋找。我們必須要深入細(xì)致地了解、宣傳用電障礙緣由，研究保供電的熱點問題，給自己、給客戶恰當(dāng)?shù)蒯屢山饣?，及時消除客戶的心理障礙。二、引導(dǎo)服務(wù)客戶的對策1、給客戶一個知情權(quán)每月下旬，將下月的停電檢修計劃中涉及配網(wǎng)停電的項目、時間等內(nèi)容，列表郵寄、送達(dá)或傳真至有關(guān)客戶，讓他們事先得知供電設(shè)施檢修計劃，方便客戶生產(chǎn)計劃的安排。每月初，把上個月的電網(wǎng)、配網(wǎng)有關(guān)運行、檢修、異常等情況，用簡報形式發(fā)送到位，使他們了解掌握配電網(wǎng)絡(luò)的運行動態(tài)及供電設(shè)施檢修的全過程。每次事故、異常停電后，及時向客戶解釋停電原因及處理過程，以便客戶重新組織生產(chǎn)。2、讓客戶有參與權(quán)電網(wǎng)是發(fā)電、輸電、變電、配電、用電的一個不可分割的整體，如果沒有用電，那么就談不上供電，因此必須充分調(diào)動廣大用電客戶的用電積極性，讓他們直接或間接參與到我們的配網(wǎng)調(diào)度決策中，體現(xiàn)一個“主人”的感覺。參與權(quán)建立在知情權(quán)的基礎(chǔ)上。一是在每次停電檢修時，發(fā)放回執(zhí)單，請涉及到停電的客戶對這次的計劃停電工作作出回執(zhí)，產(chǎn)生一個供、用電雙方都滿意的檢修方案。二是在每月下旬，向廣大用電客發(fā)放計劃停電檢修意見書，請他們根據(jù)自身的生產(chǎn)特點及設(shè)備的檢修周期，提出對供電的方案、時間要求和意見。在實施某條線路計劃檢修時，我們可綜合平衡，盡量兼顧客戶的要求。三是定期(如用電高峰季節(jié)來臨前)召開配網(wǎng)客戶懇談會，互相交流、共同完善配網(wǎng)供電方式的意見，研討制定出停電的最佳時段及合理方案。四是每年舉辦一次計劃停電檢修及配網(wǎng)運行方式研討會，在總結(jié)上一年工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，讓客戶代表提出修改及創(chuàng)新的方式、方法，通報、溝通7種停電類型及處理流程（7種停電類型分別是：計劃檢修、倒換電源、故障跳閘、單相接地、設(shè)備缺陷、電網(wǎng)異常、客戶原因），形成一種供、用電雙方共同參與，責(zé)、權(quán)、利互相明確的利益共同體。五是設(shè)立用電客戶建議獎，調(diào)動廣大客戶參與配網(wǎng)供電工作的積極性，形成多角度、全方位、共參與的雙贏格局。3、創(chuàng)新調(diào)度方式方法一是延伸“零點檢修”。將它延伸為“零負(fù)荷檢修”和“零影響檢修”，最大限度地減少停電影響。二是見縫插針排檢修。列表、登記、歸納重要用戶的最佳停電時間、停電區(qū)域表。上班時段停住宅區(qū)、下班時段停辦公區(qū)，讓客戶感受不到停電；三是手拉手線路熱倒電。即配電網(wǎng)倒電、負(fù)荷轉(zhuǎn)移不中斷客戶的供電。四是上下聯(lián)動逆調(diào)壓。即高峰時段，以10KV母線電壓上限運行為原則，上下聯(lián)調(diào)主變分頭，保證電壓質(zhì)量。五是就地補(bǔ)償無功。在配變低壓側(cè)、在客戶端就地加裝低壓(400V)電容器，讓客戶端無功就地平衡，切實提高客戶端電壓合格率?？傊?，要想使優(yōu)質(zhì)服務(wù)持久、電力品牌增值，就必須要“研究管理”好與客戶密切相關(guān)的每一個“品牌”接觸點，讓“盡心服務(wù)，盡力先行”的經(jīng)營理念深入客戶之心。